רקע
DNA היא חברה שמתמחה בארגון והפקת כנסים בתחום ההריון והלידה. בכל שנה מתקיימים כ50 כנסים ברחבי הארץ, הנשים שמגיעות זוכות לקבל תכנים והטבות בתחומים כמו: הנקה, הכנה ללידה, בטיחות ועוד.
עד היום תהליך ההרשמה לכנס התבצע באמצעות רישום אונליין ונציגים טלפוניים שיצרו קשר עם הלקוחות שנרשמו. בנוסף לתיאום פרטי ההרשמה, הלקוחה קיבלה הצעות לרכישת מוצרים והטבות מעולם התוכן של הריון ולידה.
הבעיה
הבעיה בתהליך הייתה שהרישום מדפי הנחיתה אונליין לא היה מסונכרן למערכת ה-CRM ונדרשו הטענות ידניות של קבצים. בנוסף, הצעות הערך ללקוחות התבצעו רק בשיחות טלפון של מוקד השירות. כמו כן, לא היה תהליך מסודר של תזכורות ואישורי הגעה לכנס.
הזמן שעבר מרגע ההרשמה, ועד ליצירת הקשר של הנציג הטלפוני "קירר" את הלקוח, והקשה על הנציג למכור את חבילת ההטבה.
בעיה נוספת שהעסיקה את DNA היתה בארגון הצ'ק אין של הלקוחות ביום הכנס. הרישום נעשה מול נציגות פרונטליות, ולקוחות נאלצו להמתין בתור, מה שיצר לא מעט אי נוחות וחוסר סדר.
בDNA חיפשו פיתרון שיקצר את תהליך הרישום ויפעל באופן אוטומטי.
הפיתרון
יצירת תהליך אוטומטי במערכת האוטומציה
Smoove ואינטגרציה עם Salesforce.
פירוט התהליך
התהליך מורכב משני חלקים:
- רישום לכנס
שבוע לפני מועד הכנס נשלח מסרון אוטומטי ללקוחות שנרשמו, ובו תזכורת ידידותית על הכנס, וגם לו"ז של התכנים כפי שיהיו.
יום לפני הכנס לקוחה קיבלה מיסרון ובו תזכורת על הכנס עם לו"ז, וטקסט שמעודד אותה שוב להגיע. בכל מסרון כזה הוכנסה קישורית
ל- WAZE עם כתובת המקום.
לקוחות רשומים קיבלו מסרון, בבוקר הכנס, שמורה לסמס את המילה כנס, על מנת לאפשר עוד בטרם הכניסה לאולם, לקבל את הכרטיס הדיגיטלי לנייד.
בכניסה לכנס הוצב רול אפ שמודיע למי שעוד לא שלחה או עוד לא נרשמה, לשלוח את המילה כנס למספר וירטואלי. לקוחה שאינה נרשמה מבעוד מועד, תקבל טופס הרשמה קצר, ולאחריו כרטיס כניסה דיגיטלי.
יום לאחר הכנס כל לקוחה מקבלת מסרון עם קישורית למילוי משוב.
- תהליך רכישת ההטבה
כדי לקבל את ההטבה על הלקוחה להירשם תחילה לכנס בדף נחיתה ובו פרטי האירוע: תאריך,מקום, וסוגי התכנים.
מיד לאחר ההרשמה נשלח ללקוחה מסרון שמודיע על קבלת ההטבה, ובמקביל גם מייל עם ההטבה.
כפי שניתן לראות, במייל שנשלח קיימות שתי אופציות:
- רכישה עצמאית און ליין.
- רכישה מול נציג טלפוני.
לקוחה שתבחר ברכישה און ליין תקבל בסופו מסרון עם פרטי הכתובת למשלוח וזמני הגעה צפויים.
אבל מה יקרה אם לקוחה התחילה לרכוש את ההטבה ונאלצה לסיים אותה באמצע?
כאן נכנס לפעולה יישום שהטמענו במערכת בשם Zapier המאפשר אינטגרציה עם למעלה מ 500 מערכות ואפליקציות, בינהם למשל ה CRM שלכם.
במקרה של DNA לקוחה שנטשה את תהליך המכירה באמצע, פרטיה הועברו באופן אוטומטי אל Salesforce ונציג חזר אליה תוך מספר שעות. הליד הרבה יותר ממוקד ובשל לקנייה.
ומה יקרה אם לקוחה לא פתחה כלל את המייל?
במקרה כזה הוגדר במערכת האוטומציה שתוך 24 שעות ישלח לה מסרון עם קישורית להשלמת הרכישה.
לקוחה שבחרה באפשרות השנייה (נציג טלפוני) תקבל מיסרון תיאום ציפיות לחזרתו של הנציג.
לאחר 48 שעות, כל הנתונים של הלקוחות שלא רכשו ערכת סימילאק או לא השאירו פרטים לנציג או לא נטשו את תהליך הרכישה עברו
ל- CRM ומוקד השירות יצר אתם קשר.
התוצאה
- שיפור אחוזי המכירה של חבילות ההטבה- לנציגי המכירות מגיעים לידים "בשלים" במיוחד.
- לקוחות שנטשו את תהליך הרכישה
- לקוחות שהשאירו פרטים לנציג שיחזור אליהם
- לקוחות שלא עשו כלום ורק נרשמו לכנס
- חיסכון בכוח אדם- למעט חזרה של נציג מכירות ללקוחות שביקשו, כל התהליך מתבצע באופן אוטומטי ובמספר קליקים בודדים.
- חוויה שירותית- ללקוחות היו מגוון אפשרויות רכישה לאורך כל התהליך, תזכורת והכוונה, וביום הכנס לא נאלצו לעמוד בתור זמן רב.
- חיסכון בזמן- המערכת פועלת באופן אוטומטי ובכל שעה, כך שיכולה לבצע תהליך הרשמה של מספר לקוחות בו זמנית, וללא תלות בשעות פתיחה של מוקד שירות לקוחות.
- שיפור הסנכרון בין מערכות- במקרה של DNA הערך המוסף היה האפשרות לעדכן את פרטי הלקוח בשתי מערכות עצמאיות בו זמנית, הודות ליישום ה Zapier שהטמענו במערכת.
אילו משימות בעסק שלך היית שמח להעביר למסלול אוטומטי?