שלך בנאמנות – מהי נאמנות לקוחות ואיך שומרים עליה

כלל ידוע הוא שחשוב יותר לשמור על לקוחות קיימים מאשר לגייס לקוחות חדשים. חשוב מכמה סיבות: 

• זה קל וזול יותר – עלות גיוס לקוח חדש יקרה פי 6 מאשר שימור לקוח קיים. מדובר בכסף, זמן, אנרגיה ורעיונות, שלא תמיד יש בנמצא
• זה מכניס יותר – בהתאם לעקרון ה-20/80 הידוע, 20% מהלקוחות שלך מייצרים 80% מההכנסה שלך. לפחות כרגע,  מדובר בלקוחות הקיימים.
• חבר מביא (הרבה) חברים - אחד הנכסים היקרים ביותר שלך - המוניטין שלך, תלוי בלקוחותיך הותיקים. הם שימליצו לחבריהם עליך, וכיום, בעידן הרשתות החברתיות והשיווק האינטרנטי, מדובר בהרבה מאוד חברים...
• לקוח שנושר לא חוזר – ניסית לגייס לקוח חדש ונכשלת? נסה שוב. אכזבת לקוח קיים? נרדמת בשמירה ואפשרת למתחרים לפתות אותו? רוב הסיכויים שאיבדת אותו לתמיד.
  
  

מחקרים רבים עוסקים בניתוח המרכיבים של נאמנות לקוחות, ובודקים מה גורם לללקוח להישאר או לשוב ולהידרש לשירותיו של אותו בית עסק, פעם אחר פעם. 

מתברר ששביעות רצון מהמוצר כלל איננה גורם מרכזי בנאמנות לקוחות. נכון, לקוחות נשארים לעתים נאמנים לעסק מתוך הרגל, אבל יעזבו באחת נוכח שירות גרוע או הצעה מפתה מדי של המתחרים. איך ניתן לשמר את נאמנות הלקוחות? 

תגובה מהירה – ללקוח יש שאלה? מחפש מוצר? מבקש להתלונן? מענה מיידי והולם יתן לו תחושה טובה, שיש מישהו בצד השני, מישהו שאכפת לו. תגובה מאוחרת או מגומגמת עשויה לפתוח לו חלון הזדמנויות לעבור למתחרה.

תקשורת - שמור על ערוצי תקשורת רציפים, פתוחים וזורמים עם הלקוח. דאג למירב האמצעים הטכנולוגיים והאנושיים שיאפשרו תקשורת הדדית בינך ובין הלקוח: מחלקת שירות מצטיינת, דף עסק בפייסבוק או אתר אינטרנט פעיל ומתפקד ובו תיבת "צור קשר" נגישה, דיוור ישיר בדואר אלקטרוני ובסלולר, מענה טלפוני יעיל ועוד. 

יחס אישי – דע את הלקוח, את העדפותיו ותחומי העניין שלו, את התאריכים המשמעותיים בחייו, מהם הרגלי הקניה שלו, אילו ממוצריך רכש, באילו מוצרים התעניין. יחס אישי לא רק נותן ללקוח הרגשה טובה בקבלו ממך ברכה ליום הנישואין; יח אישי הוא ניצול מיטבי של היתרון שלך על מתחריך: אתה מכיר את הלקוח הזה, הם לא. 

מידע ועדכונים – עדכן את הלקוח באופן שוטף בחידושים בעסקך, אבל הקפד להשתמש במידע האישי שבידך, כדי לשלוח לו רק עדכונים שמעניינים אותו ונוגעים לו אישית. 

הטבות, ערך מוסף ועניין – עם אוטוסטרדת המידע מצד אחד, ירידת גיל הצרכנים מצד שני והתחרות הקשה מכל עבר, אין די במוצר מצויין ושירות קשוב. מבצעים, הנחות, הגרלות, משחקים, טיפים חינמיים ועוד אטרקציות וחידושים מלהיבים, יסייעו לך לשמור על לקוחות נאמנים ומרוצים.